Los Servicios de Intermediación en línea y su regulación en el marco de la Unión Europea

El nuevo Reglamento (UE) 2019/1150 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 20 de junio de 2019, sobre el fomento de la equidad y la transparencia para los usuarios profesionales de servicios de intermediación en línea que ha entrado en vigor el 12 de julio tiene como objetivo primordial el establecimiento de normas que aseguren transparencia y equidad a los usuarios profesionales de servicios de intermediación en línea y a los usuarios de sitios web corporativos en relación con los motores de búsqueda en línea.

Será aplicable siempre que los usuarios profesionales o los usuarios tengan su establecimiento o su domicilio en la UE y que, por medio de dichos servicios de intermediación en línea o motores ofrezcan bienes o servicios a consumidores de la UE -y ello con independencia de dónde estén establecidos o residan los proveedores de dichos servicios y cualquiera que fuese la ley aplicable-. Quedan sin embargo excluidos los servicios de pagos en línea, las herramientas de publicidad en línea y las plataformas de intercambios publicitarios en línea si no propician el inicio de transacciones directas y no implican una relación contractual con los consumidores.

El Reglamento procede a definir, entre otros, qué debemos entender por usuario profesional, servicio de intermediación en línea, proveedor de servicios de intermediación en línea (PSIL), motor de búsqueda en línea, proveedor de motores de búsqueda en línea o usuario de un sitio web corporativo, o bienes y servicios auxiliares.

Se dispone que las condiciones generales deberán estar fácilmente disponibles en todas las etapas de la relación contractual con el proveedor de servicios de intermediación en línea, incluso en la fase precontractual, éstas contendrán las razones en las que se basan las decisiones de suspender, terminar o restringir la prestación de los servicios de intermediación en línea a los usuarios profesionales, incluirán información sobre canales de distribución adicionales y programas asociados a través de los cuales el proveedor de servicios de intermediación en línea puede comercializar bienes y servicios ofrecidos por usuarios profesionales, e información sobre posibles afecciones a la titularidad y el control de los derechos de propiedad intelectual de los usuarios profesionales.

Toda modificación propuesta de sus condiciones generales se notificará en soporte duradero y no se aplicarán antes de que finalice el plazo de notificación, que será razonable y proporcionado respecto de la naturaleza y el alcance de los cambios previstos, así como de las consecuencias para el usuario profesional afectado (plazo de 15 días mínimo; superior cuando sea necesario realizar ajustes técnicos o comerciales para cumplir con las modificaciones). El usuario profesional podrá resolver el contrato antes de la expiración del plazo de notificación y la resolución surtirá efecto dentro de los 15 días siguientes a la recepción de la notificación. Regula la posibilidad de renunciar y las condiciones en las  que se entiende que existe una  renuncia al plazo de notificación.

Las condiciones generales o específicas y sus modificaciones que no cumplan con los requisitos establecidos por el Reglamento serán consideradas nulas.

Los PSIL garantizarán que la identidad del usuario profesional que proporciona bienes o servicios sea claramente visible.

Los PSIL señalarán en sus condiciones generales los parámetros principales que rigen la clasificación y los motivos por lo que aquellos cuentan con una importancia relativa superior a la de otros parámetros. Los proveedores de motores de búsqueda en línea (PMB) expondrán los parámetros principales que, de forma individual o colectiva, sean más significativos a la hora de determinar la clasificación y la importancia relativa de esos parámetros principales, presentando una descripción de acceso fácil y público, redactada de manera sencilla, comprensible y actualizada, en los motores que ofrecen.

Si existe la posibilidad de que los usuarios influyan en la clasificación remunerando directa o indirectamente al proveedor, lo expondrá y explicará los efectos que surta la remuneración en la clasificación.

Si un PMB ha alterado el orden de la clasificación en un caso concreto o ha excluido un sitio web determinado ofrecerá al usuario de un sitio web corporativo la posibilidad de examinar el contenido de la notificación.

Las descripciones deberán ser, en todo caso, suficientes para permitir entender de manera clara si el mecanismo de clasificación tiene en cuenta: las características de los bienes y servicios ofrecidos y la importancia de tales características. Y en motores, las características de diseño de los sitios web.

Para su cumplimiento no se exigirá revelar algoritmos o información que podría inducir a error a los consumidores o causarles un perjuicio mediante la manipulación de los resultados de las búsquedas.  

Cuando se ofrezcan bienes y servicios auxiliares el PSIL incluirá en las condiciones generales una descripción y si también está autorizado a ofrecer sus propios bienes y servicios auxiliares a través de los servicios de intermediación en línea y en qué condiciones.

Los PSIL incluirán en sus condiciones generales una descripción de todo trato diferenciado que ellos den o puedan ofrecer a los consumidores en relación a los productos o servicios o bien en relación a otros usuarios profesionales. Lo mismo hará los PMB en relación con los bienes o servicios bajo su control o en relación con otros usuarios de sitios web corporativos. El Reglamento identifica los elementos que deben ser incorporados en dicha descripción.

Asimismo, y a fin de garantizar que las relaciones contractuales se desarrollen de buena fe y se basen en la lealtad de las relaciones comerciales, los PSIL no podrán imponer –salvo excepciones- modificaciones retroactivas, incluirán información sobre las condiciones en que los usuarios profesionales pueden terminar la relación contractual y una descripción del acceso técnico y contractual -o la ausencia de dicho acceso- a la información proporcionada o generada por el usuario profesional que mantengan tras la expiración del contrato entre el proveedor de servicios de intermediación en línea y el usuario profesional.

Los PSIL incorporarán en las condiciones generales descripción sobre el acceso técnico y contractual, o la falta de este, que tengan los usuarios profesionales a los datos personales o de otro tipo, o ambos, que proporcionen los usuarios profesionales o los consumidores para utilizar los servicios de intermediación en línea en cuestión, o que se generen a través de la prestación de tales servicios. E informarán de manera clara, en particular, de si el PSIL  o el usuario profesional tiene acceso a datos personales y/o de otro tipo o que se generen a través de la prestación o proporcionados por el usuario profesional  o generados a través de la prestación de tales servicios a ese usuario profesional y los consumidores, y en caso afirmativo, a qué categoría de datos accede y en qué condiciones. Asimismo, si se han facilitado o cedido a terceros datos cuando no es necesario para el correcto funcionamiento de los servicios de intermediación e información sobre finalidad y opciones que tengan los usuarios profesionales para quedar al margen de esa cesión de datos.

Por otro lado, si durante la prestación de sus servicios, los PSIL restringen la capacidad de ofrecer los mismos bienes y servicios a los consumidores en condiciones distintas empleando medios distintos a dichos servicios, explicarán en sus condiciones generales los motivos que lo justifiquen -económicas, comerciales, jurídicas o de otro tipo- que fundamenten la restricción y los pondrán fácilmente a disposición del público.

En otro orden de cosas, si un PSIL decide restringir o suspender la prestación de servicios a un usuario profesional, deberá  proporcionarle antes o en el momento en que surta efecto una motivación de la decisión en soporte duradero y  ofrecerá la oportunidad de aclarar los hechos y circunstancias en el marco de un procedimiento interno de tramitación de reclamaciones. Establece además un plazo (30 días). Motivación y/o plazo no serán exigibles en determinados casos, como cuando se está sujeto a una obligación legal o reglamentaria o bien existe una razón imperiosa en virtud de una norma nacional o si puede demostrar que el afectado ha infringido reiteradamente las condiciones generales aplicables.

Resulta destacable la obligación de establecer un sistema interno de tramitación de reclamaciones para tramitar las reclamaciones de los usuarios profesionales, a título gratuito y fundamentado en los principios de transparencia, igualdad de trato -aplicada a situaciones equivalentes- y proporcionalidad -en relación a su importancia y complejidad-. En dicho sistema podrán dirimirse, entre otras, controversias derivadas del supuesto incumplimiento del proveedor respecto de cualquier obligación legal, o problemas tecnológicos, medidas específicas o conductas del proveedor directamente vinculados a la prestación de los servicios de intermediación en línea y que afecten al reclamante. En este sistema, los PSIL atenderán las reclamaciones de manera apropiada y las procesarán rápida y efectivamente teniendo en cuenta la importancia y complejidad del problema. Asimismo comunicarán al reclamante el resultado de la tramitación interna de manera individual y con lenguaje sencillo y comprensible.

Los PSIL incluirán información sobre acceso y funcionamiento en sus condiciones generales y facilitaran al público información acerca del funcionamiento y efectividad del sistema –incluyendo número de reclamaciones presentadas, tipología, tiempo medio para procesarlas e información agregada en relación con el resultado de las reclamaciones-. Deberán asimismo verificar tal información anualmente y la actualizarán cuando se produzcan modificaciones.

Otra cuestión destacable en materia de resolución es la obligación de los PSIL – excepto PSIL que sean pequeñas empresas- de designar a dos o más mediadores -en sus condiciones generales- con los que están dispuestos a colaborar para llegar a un acuerdo con los usuarios profesionales y así resolver de manera extrajudicial todo litigio que se derive de la prestación de los servicios de intermediación en línea, incluidas las reclamaciones que no se hayan resuelto por medio del sistema interno de tramitación de reclamaciones.

Tales mediadores deberán  garantizar que no se priva a los usuarios profesionales de las salvaguardias jurídicas establecidas por el Derecho de la UE o el de los Estados miembros y deberán disponer de conocimientos sobre relaciones comerciales generales interempresa de modo que puedan contribuir eficazmente a la resolución de los litigios. Asimismo deberán ser imparciales, independientes, prestar los servicios en el idioma de las condiciones generales que rigen la relación contractual y permitir acceder con facilidad -bien físicamente en el lugar de establecimiento o residencia del usuario profesional, bien de manera remota usando las tecnologías de comunicación-. Finalmente prestarán sus servicios de mediación con tarifas asequibles y sin demora indebida. La Comisión fomentará que los PSIL, las organizaciones y asociaciones que los representen, creen de manera individual o colectiva una o más organizaciones que presten este tipo de servicios. Convendrá aquí aplicar especial celo para garantizar la necesaria independencia de tales organizaciones y sus expertos mediadores respecto de los PSIL y PMB.

Los PSIL y los usuarios profesionales actuarán de buena fe. Los primeros soportarán una parte razonable de los costes totales de la mediación en cada caso individual, proporción que se determinará de acuerdo con las indicaciones del mediador, teniendo en cuenta todos los elementos pertinentes del expediente, los fundamentos relativos a los argumentos de las partes y su conducta, así como el tamaño y la capacidad financiera de cada parte respecto de la otra.

Todo ello sin perjuicio del derecho a iniciar procesos judiciales en cualquier momento –antes, durante o tras una mediación- por particulares y organizaciones. Las organizaciones y asociaciones que posean un interés legítimo de representación de usuarios profesionales o de los usuarios de sitios web corporativos, así como los organismos públicos tendrán legitimación para ejercitar una acción ante los órganos jurisdiccionales para prohibir o impedir cualquier incumplimiento que cometan los PSIL o PMB respecto de las obligaciones legales. La legitimación de estas organizaciones o asociaciones exige lo siguiente: que estén constituidas con arreglo al Derecho de un Estado miembro, persigan objetivos de interés colectivo del grupo de usuarios profesionales o de los usuarios de sitios web corporativos al que representan de forma continuada, no tengan ánimo de lucro y su proceso de toma de decisiones no esté indebidamente influido por un tercero prestador de financiación o proveedores de servicios de intermediación en línea o de motores de búsqueda en línea. Asimismo publicarán íntegramente la información relativa a sus miembros y fuentes de financiación. La Comisión elaborará la lista de organizaciones, asociaciones y organismos públicos designados y el órgano jurisdiccional aceptará la lista como prueba de la legitimación activa.

También los usuarios profesionales y usuarios de un sitio web corporativo tendrán derecho a ejercitar acciones judiciales individuales basada en sus derechos subjetivos y destinada a terminar con todo incumplimiento.

Para finalizar, señalar que la Comisión fomentará la elaboración de Códigos de conducta en sectores específicos. Con esta batería de medidas la Unión persigue -y esperemos se logre- ofrecer un marco jurídico que ofrezca más seguridad jurídica a todos los operadores.

Ver texto completo en: https://eur-lex.europa.eu/legal-content/ES/TXT/HTML/?uri=CELEX:32019R1150&from=ES

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