STJUE: ¿cuándo tiene el comerciante online obligación de indicar su número de teléfono?

Sentencia del Tribunal de Justicia de la Unión Europea de fecha 10 de julio de 2019 en Asunto Bundesverband der Verbraucherzentralen und Verbraucherverbände – Verbraucherzentrale Bundesverband eV vs Amazon EU Sàl ( C‑649/17)

Este asunto permite clarificar algo más el alcance del deber de información pre-contractual en las relaciones de consumo  en línea (B2C). En el caso de autos, la web de Amazon EU, conocida plataforma de comercio electrónico, al realizar un pedido y antes de finalizarlo, ofrecía la posibilidad a los consumidores de utilizar un enlace electrónico «Contacte con nosotros» que conducía a una web en la que obraba la pregunta «¿Cómo desea contactar con nosotros?» ofreciendo 3 opciones:  correo electrónico, teléfono o conversación en línea a través de un servicio de mensajería instantánea (chat).  La opción teléfono conducía a otra web donde, se ofrecían dos opciones: o bien se debía introducir el número de teléfono del consumidor para recibir una llamada, o bien se podía llamar a un número general de atención al cliente donde previamente a través de un nuevo enlace se le informaba que “Le recomendamos que utilice preferiblemente la función “Llamar ahora” para ser atendido rápidamente. Con la información que ya nos ha facilitado podremos ayudarle inmediatamente. Si prefiere llamar al número general de atención al cliente, tenga en cuenta que deberá responder a una serie de preguntas para comprobar su identidad. Si prefiere contactar con nosotros de la forma tradicional, puede llamar a los siguientes números: […]”

El artículo 6.1 de la Directiva 2011/83, dispone que, antes de que el consumidor quede vinculado …  el comerciante le facilitará de forma clara y comprensible la información relativa a la dirección geográfica del establecimiento del comerciante y el número de teléfono, número de fax y dirección de correo electrónico del mismo, cuando proceda […].  Se plantea la duda del alcance de esta obligación.

El Tribunal señala, por un lado, que “si bien es cierto que la posibilidad de que el consumidor se ponga en contacto y se comunique con el comerciante de forma rápida y eficaz […] reviste una importancia fundamental para la protección de sus derechos […]  no lo es menos que, […] es preciso garantizar un justo equilibrio entre un elevado nivel de protección de los consumidores y la competitividad de las empresas”  (Asunto Walbusch Walter Busch, C‑430/17).  Añade que “establecer una obligación incondicional de poner a disposición del consumidor, en todo caso, un número de teléfono, de instalar una línea de teléfono o de fax, o de crear una nueva dirección de correo electrónico, para permitir a los consumidores contactar con el comerciante, parece desproporcionado, en particular, en el contexto económico en el que operan determinadas empresas, en concreto, las más pequeñas, que suelen buscar reducir sus costes de funcionamiento organizando la venta o la prestación de servicios a distancia o fuera del establecimiento”.

Por otro lado “debe tener en cuenta las necesidades especiales de los consumidores que sean particularmente vulnerables debido a su enfermedad mental, física o psicológica, edad o credulidad, de una forma que el comerciante pueda razonablemente prever”. Es por ello que deberá estarse “a las circunstancias en las que el consumidor se pone en contacto con el comerciante a través de un sitio de Internet y, en particular, de la presentación y de la funcionalidad de ese sitio, los medios de comunicación que el comerciante pone a disposición del consumidor permiten a este ponerse en contacto y comunicarse con el comerciante de forma rápida y eficaz”.

Interpreta, en consecuencia, el «cuando proceda»,  refiriéndose a los casos en los que el comerciante dispone de un número de teléfono o de fax y que no los utiliza únicamente para fines distintos del contacto con los consumidores. En consecuencia, “si no dispone de tales medios de comunicación, esta disposición no le obliga a informar al consumidor de ese número de teléfono, ni a instalar una línea telefónica o de fax o crear una nueva dirección de correo electrónico para permitir a los consumidores ponerse en contacto con él”.

Esta disposición no se opone a que el comerciante facilite otros medios de comunicación distintos como lo es la mensajería instantánea o de solicitud de llamada, para permitir al consumidor ponerse en contacto y comunicarse con el comerciante de forma rápida y eficaz, siempre que la información que este último ha de facilitar sea accesible de forma clara y comprensible,

Acaba señalando que “el hecho de que el número de teléfono únicamente esté disponible tras proceder a una serie de clics, no implica, como tal, que la forma empleada no sea clara o comprensible”.

El Tribunal acaba declarando que:

El artículo 6, apartado 1, letra c), de la Directiva 2011/83/UE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 25 de octubre de 2011, sobre los derechos de los consumidores, por la que se modifican la Directiva 93/13/CEE del Consejo y la Directiva 1999/44/CE del Parlamento Europeo y del Consejo y se derogan la Directiva 85/577/CEE del Consejo y la Directiva 97/7/CE del Parlamento Europeo y del Consejo, debe interpretarse en el sentido de que, por un lado, se opone a una normativa nacional, como la controvertida en el litigio principal, que obliga al comerciante, antes de concluir con un consumidor un contrato a distancia o un contrato celebrado fuera del establecimiento —mencionados ambos en el artículo 2, apartados 7 y 8, de dicha Directiva—, a facilitar, en todo caso, su número de teléfono.

Por otro lado, dicha disposición no obliga al comerciante a instalar una línea telefónica o de fax o a crear una nueva dirección de correo electrónico para permitir a los consumidores ponerse en contacto con él, y únicamente obliga a facilitar ese número, el de fax o la dirección de correo electrónico, si el comerciante ya dispone de esos medios para comunicarse con los consumidores.

El artículo 6, apartado 1, letra c), de la Directiva 2011/83 debe interpretarse en el sentido de que, si bien esta disposición impone al comerciante la obligación de poner a disposición del consumidor un medio de comunicación que cumpla los criterios de una comunicación directa y eficaz, no se opone a que dicho comerciante facilite otros medios de comunicación distintos de los enumerados en la referida disposición para satisfacer tales criterios.

Firmas.


Ver texto íntegro en: http://curia.europa.eu/juris/document/document.jsf?text=&docid=216039&pageIndex=0&doclang=ES&mode=lst&dir=&occ=first&part=1&cid=3117122

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