Sistemas de reputación y derechos del consumidor: Mejorando el sistema europeo de reparación en línea

El mercado único de la Unión Europea debe abordar un problema pendiente para impulsar la competitividad y el crecimiento: un marco de reparación basado en la confianza, que garantice la efectividad de los derechos de los consumidores. Las disparidades actuales entre los mecanismos de resolución de conflictos, sumados al hecho de que, en la práctica, muchos no garantizan la participación del comerciante y la ejecutividad, son todavía obstáculos serios para alcanzar este objetivo.

La integración de ciertas herramientas de confianza para evitar los conflictos es una cuestión clave en el campo de la protección del consumidor. El artículo identifica algunos de estos  medios: las marcas de confianza, los mecanismos de calificación, las listas negras y las cuentas o depósitos en garantía. Los consumidores depositan su confianza en los productos, servicios y negocios que les son familiares o sobre los cuales tienen información precisa, obtenida a partir del grado de satisfacción de otros consumidores con el mismo producto o servicio en sus compras anteriores, o bien con referencia a ofertas similares.

Más allá de la protección ofrecida por las regulaciones, los consumidores confían más en las empresas que han sido calificadas por otros consumidores, y que parecen ser capaces de satisfacer sus necesidades y resolver problemas de manera rápida y eficiente.

Ello muestra el valor, a largo plazo, de fortalecer el poder de los consumidores (“prosumers”).  El atractivo de este enfoque es que proporciona una visión integral de la resolución de conflictos, sin caer en la trampa de centrarse en una sola pieza del rompecabezas inobservando el resto de herramientas que se hallan interconectadas.

El objetivo de este artículo es ofrecer algunas ideas en el contexto de las propuestas legislativas de la Unión Europea destinadas a mejorar el sistema de reparación actual. Ver versión pre-print aquí.

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