La formación del experto mediador y los estándares de calidad. Particularidades que imprime el entorno electrónico

Desde hace unos años estamos asistiendo a una profunda transformación de las relaciones entre los ciudadanos y el sistema de justicia. Es por ello que la mediación va adquiriendo fuerza, hasta el punto que se le dedica un Día europeo cada año,  a su reconocimiento y fomento, dado que es la modalidad por excelencia de autocomposición.

En ella, la figura del experto mediador resulta clave, porque, a través del dialogo inclusivo que propicia, las partes logran exploran las diversas alternativas al conflicto y encontrar una solución a la medida de sus necesidades. Para ello al mediador se le viene exigiendo que posea, como resume atinadamente OYHANARTWE, cualidades personales consistentes en poseer una clara trayectoria ética, sensibilidad, facilidad de comunicación y credibilidad, contar con capacitación para comprender y saber aplicar las etapas del proceso y  estar dotado de habilidades consistentes en saber escuchar, crear armonía, evaluar intereses y necesidades, armas opciones, manejar ira, saber parafrasear, saber reenfocar, romper estancamiento, planificar estrategias, equilibrar el poder, redactar acuerdos, y saber remitir a otros servicios cuando ello resulte necesario.  La profesionalidad del experto es, en consecuencia, un objetivo prioritario en los próximos años para los Estados que se logra única e  indefectiblemente a través de una formación adecuada.

Universidades e instituciones están llevando a cabo en los últimos tiempos importantes esfuerzos para formar a estos profesionales y para preparar a todos los agentes que participan en el sistema de justicia porque, como sociedad, llevamos muchos años resolviendo nuestras diferencias bajo esquemas adversariales y sólo con la implicación de todos ellos es posible este cambio de paradigma.

En el contexto internacional la Organización de las Naciones Unidas viene elaborando desde hace unos años Leyes Modelo y Recomendaciones que favorezcan la implementación y el uso de la conciliación y de la mediación en la resolución de los conflictos, civiles, mercantiles, transnacionales, en situaciones bélicas, en los problemas relacionados con la infancia, con la mujer y entre los colectivos más desfavorecidos. En ellos este Organismo pone de manifiesto como un elemento fundamental para lograr un proceso eficaz es la formación, la preparación del mediador, que combina los conocimientos y las capacidades individuales del mediador con un equipo bien cohesionado de especialistas y el apoyo financiero y administrativo necesario de la entidad mediadora. Asimismo, subraya la importancia de que estos profesionales sean conocedores y manejen el derecho y los marcos normativos en los que se desenvuelve el conflicto.  La formación de los mediadores debe pasar a su vez  porque cuenten con apoyo profesional, y se sometan a una planificación apropiada, un seguimiento y una evaluación periódicos, a fin de mejorar las posibilidades de éxito y minimizar los errores del mediador. En la actualidad, está elaborando unas Directrices que aglutinen los estándares mínimos que deben respetar los proveedores de servicios de mediación en línea en controversias civiles, mercantiles y de consumo.

A su vez, muchas instituciones de mediación han procedido a elaborar sus propios Códigos de Conducta. Son significativos los  primeros esfuerzos de la CPR, del ABA, de la AAA, del CIArb y de la UIA para la acreditación de los expertos e instituciones desde el año 2002. O las Directrices y Pautas éticas de la JAMS. O el más reciente Código de Conducta Profesional adoptado por el Instituto Internacional de Mediación (IMI), inspirado en los anteriores textos.

También en la Unión Europea cabe recordar que tras varios años de pasos tímidos –Recomendaciones 98/257/CE y 2001/310/CE-, la Unión Europea promulgó una importante Directiva de mediación (Dir. 2008/52/CE) en virtud de la cual se instaba a que los Estados miembros fomenten la elaboración de códigos de conducta voluntarios – aunque desde el año 2004 la propia UE cuenta ya con su propio Código de conducta de los mediadores- la adhesión de los mediadores y las organizaciones que presten servicios de mediación a dichos códigos,  y el fomento de la formación inicial y continua de mediadores para garantizar que la mediación se lleve a cabo de forma eficaz, imparcial y competente en relación con las partes. Y tras este instrumento, dos importantes textos normativos adicionales: una Directiva relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo (Directiva sobre RAL en materia de consumo), y  un Reglamento sobre resolución de litigios en línea (Reglamento de RLL en materia de consumo) que sientan las bases o principios aplicables a las modalidades extrajudiciales dirigidas al consumo.

En la actualidad la totalidad de los países miembros de la Unión Europea, dentro de ese amplio margen que atribuye la Directiva 52/208/CE  a los Estados para definir los procedimientos de formación, los criterios de homologación, los contenidos que se han de impartir, el número de horas de los cursos, el sistema evaluativo, la proporción de práctica y tantos otros aspectos, se han ido dotando de un marco normativo interno que regule la actividad de estos profesionales.

En todas estas iniciativas se detecta una preocupación por asegurar determinados aspectos:

  1. Que los expertos cuenten con los conocimientos teórico-prácticos suficientes para llevar a cabo la actividad mediadora, a través del establecimiento de determinados criterios objetivos para su acreditación. La formación se reconoce como esencial y se procura compartir las mejores prácticas en la comunidad internacional.
  2. Que estos profesionales tengan disponibilidad suficiente y lleven a cabo su actividad con honorabilidad, buen hacer, idoneidad y de buena fe.
  3. Y que, el ejercicio de su profesión, respeten en todo momento los códigos de conducta o códigos éticos y deontológicos, así como los principios que deben regir todo proceso mediador.

 

La formación del mediador en nuestro país.

En definitiva, hablamos de profesionalidad y formación de los expertos. Y, ¿de qué modo se ha articulado esta formación en nuestro país? Como sabemos, la Ley de Mediación en asuntos civiles y mercantiles, que incorpora al Derecho español la Directiva de mediación, ha sido desarrollada recientemente mediante Reglamento que dota al sistema de algunas reglas para la ordenación del sector y para la formación de los expertos.  Dicha Ley y Reglamento fijan el estatuto mínimo del mediador, es decir, cuál es su cometido mínimo y los principios que debe respetar en todo proceso y que debe contemplar cualquier programa formativo.

Según la normativa española, el mediador deberá estar en posesión de título oficial universitario o de formación profesional superior. Debe contar además con formación específica para ejercer la mediación.

Y por lo que hace a esta formación específica, ésta se debe adquirir mediante la realización de cursos específicos impartidos por instituciones debidamente acreditadas. Estos cursos deben atribuir dominio de las técnicas de mediación y del procedimiento de acuerdo con los principios que establece la Ley. Asimismo deben proporcionar a los mediadores conocimientos (teoría) y habilidades (práctica) en su área de especialización que comprenda, como mínimo:  el marco jurídico y del proceso,  los aspectos psicológicos, la ética de la mediación,  las técnicas de comunicación, negociación y resolución y conocimiento acerca del régimen jurídico de la responsabilidad de expertos e instituciones.

La formación especializada de los profesionales es crucial para garantizar la calidad y la preservación de los principios de la mediación en todo proceso. En concreto:

  • Su carácter voluntario, y dispositivo.
  • Su flexibilidad, clave de su atractivo y de su ventaja competitiva frente a las modalidades adversariales.
  • La posibilidad de que las partes puedan elegir al mediador de su confianza.
  • Que la mediación se desarrolle, en todo caso, fuera de la oficina judicial cuando sea intrajudicial y con absoluta confidencialidad si es su deseo.
  • Que se preserve la igualdad de oportunidades de las partes, el equilibrio y la imparcialidad de los mediadores.
  • Que se preserve la independencia de mediadores e instituciones de mediación.
  • Que la actividad sea “neutral”, es decir, despojada de todo juicio valorativo.

 

Esta formación debe desarrollarse tanto a nivel teórico como práctico, correspondiendo a este último, al menos un 35 por ciento de la duración mínima prevista para la formación del mediador, entre ejercicios prácticos, simulación de casos y, de manera preferente, la participación asistida en mediaciones reales.

La duración mínima exigible en estos cursos  de especialización es, como se sabe, de 100 horas y habilitarán a sus titulares al ejercicio de la mediación en cualquier parte del territorio nacional. Este cuadro normativo organiza y viene a solucionar los problemas de uniformidad en este sector de la actividad provocados por la carencia de una normativa estatal, la proliferación de muy diversas leyes autonómicas y las limitaciones geográficas que todo ello comportaba para el ejercicio profesional a esto profesionales.

No obstante ello, algunas Comunidades Autónomas mantienen requisitos temporales más dilatados para acceder a sus respectivos registros autonómicos introducidos en su día siguiendo el criterio fijado por el Foro Europeo de Estándares de Formación en Mediación Familiar, una organización  conformada por asociaciones de ocho países europeos, incluida España, y que aconsejaba cursos de formación teórico-práctica de 180 horas. Así, en Cataluña, como botón de muestra, el experto debe acreditar haber superado una parte general de 110 horas, que se completan con formación en una parte específica dedicada a la mediación en el ámbito del Derecho Privado  y a la que se le dedican 60 horas adicionales, 30 de las cuales deben ser prácticas integradas. El tiempo de formación puede incorporar lectura de bibliografía específica, comunicación y labor formativa telemática, autoevaluación y actividades relacionadas con el aprendizaje de la materia objeto del curso, según determine cada institución formativa. Las horas de prácticas incluirán ejercicios prácticos, visualización de mediaciones, juegos de rol, simulación de casos, y, si es posible, la realización de prácticas externas en instituciones y / o servicios de mediación y la asistencia presencial al menos de una mediación en el ámbito elegido. Otras Comunidades Autónomas exigen una formación mínima de  200 horas –Canarias-  o 300 horas –entre otras, Andalucía o Castilla y León-.

Podrá discutirse si el tiempo exigido finalmente por la normativa estatal es suficiente o no para garantizar una adecuada formación de los expertos mediadores. En derecho comparado se observa una tendencia al establecimiento de cursos de una duración media de 40 horas que pueden ser impartidas en cursos intensivos de una semana –v. gr. en UK (CEDR), en EEUU (Escuela de Harvard, CPR), en Australia (ACDC), Singapur (Lawsociety)-. La apuesta estatal se sitúa entre esta media comparada y las horas exigidas por algunas de nuestra Comunidades Autónomas para la mediación familiar. En cualquier caso la experiencia nos irá aportando datos que nos permita vislumbrar hacia donde debe dirigirse este umbral temporal. Lo que resulta indudable es que una formación de calidad deberá pasar indefectiblemente porque los programas formen y capaciten a profesionales, lo que será garantizar el éxito de esta apuesta nacional, europea e internacional por consolidar la mediación como modalidad de resolución por excelencia en este primer peldaño de acceso al sistema de justicia. Y para ello, las distintas iniciativas formativas deberán procurar un adecuado nivel de formación y competencia de los futuros profesionales en  un mercado cada vez más complejo y globalizado.

 

Habilidades y destrezas

Porque el mediador necesita contar con habilidades y destrezas acordes a la realidad de los tiempos. Ello implica, entre otras cuestiones, poseer cualidades relacionales que le permitan generar empatías, así como ciertas habilidades  comunicativas que procuren un ambiente de distensión, diálogo, participación y compromiso a las partes enfrentadas.

Se traduce, asimismo, en la necesidad de adquirir competencia en la comprensión de las culturas y del contexto social en el que se manifiestan los distintos conflictos, de modo que la persona mediadora sea capaz de visionar el problema desde las diversas perspectivas que ofrece la realidad y situarlo en el contexto adecuado, pueda valorar la conveniencia o no de iniciar un proceso de mediación y tenga habilidad suficiente para situarse en el terreno de los hechos e iniciar un acercamiento positivo de las partes que se hallan en conflicto. Para ello resulta conveniente que gocen de cierta  formación multidisciplinar.

Este experto ha de poseer por otro lado una sólida formación jurídica y cabal conocimiento no solo de las repercusiones psicosociales sino también de las consecuencias jurídicas de los eventuales acuerdos que puedan alcanzar las partes en ciertos ámbitos de la vida, vayan o no las partes acompañadas de sus correspondientes letrados, porque los acuerdos alcanzados no pueden ser contrarios a Derecho. Debe tenerse en cuenta que la Ley española, a diferencia de otros países europeos como Grecia, no obliga a que en las mediaciones se hallen presentes los letrados de las partes. Y si bien el cometido del mediador no será nunca de naturaleza evaluativa ni de asesoramiento legal, está habilitado para participar activamente en el proceso y para efectuar propuestas no formales de solución que, en ningún caso deben resultar irrespetuosas con la legalidad vigente. En su papel de facilitador, debe estar en condiciones de informar a las partes acerca de las consecuencias jurídicas de determinados acuerdos, de evitar que los pactos puedan recaer sobre cuestiones no susceptibles de ser sometidas a mediación, y de formular alternativas viables dentro del marco legal aplicable, sin que ello implique en caso alguno labor de asesoramiento o muestra de inclinación por una determinada opción.

 

Asimismo, qué duda cabe, el mediador debe saber cuándo el conflicto demanda la concurrencia y participación de otros perfiles profesionales, y lograr que ese trabajo interdisciplinar sea posible.

Finalmente, aunque no en último lugar, el mediador hoy ha de contar con un dominio adecuado de las Tecnologías de la información y de la comunicación (las TICs), cuestión a la que nos referiremos seguidamente.

 

Particularidades que imprime el entorno electrónico.

La actualidad de los tiempos exige que el mediador esté mínimamente familiarizado con el entorno electrónico. Como sabemos, cada vez con mayor frecuencia los expertos se valen, en un momento u otro del proceso, de mecanismos electrónicos para llevar a cabo su actividad, bien sea como medio auxiliar de comunicación con las partes, bien en el propio desarrollo de las sesiones de mediación cuando las partes no pueden coincidir en tiempo y lugar. Y sucede que la actividad de los expertos se ve afectada de manera significativa cuando se desarrolla en un entorno virtual.

En este entorno, el experto debe incorporar a sus habilidades un buen dominio de la comunicación asíncrona, que es esencialmente escrita. (Aun cuando la tecnología permite la comunicación en tiempo real o síncrona -piénsese en las videoconferencias- lo cierto es que en muchas ocasiones se efectúa mediante mecanismos asíncronos (como los wikis o los mismos correos electrónicos). Por ello, debe adquirir un buen dominio del lenguaje, de los registros lingüísticos y de la comunicación escrita. En particular:

  1. Redoblar los esfuerzos por mantener un tono ligeramente formal en las comunicaciones -un exceso de informalidad puede dar lugar a interpretaciones desviadas- y equilibrado, de modo que se genere la percepción que el experto no toma partido y rinde a las partes las mismas oportunidades de ser escuchadas.
  2. Vinculado con el anterior, el experto debe mantener un número de comunicaciones equilibrado con las partes, velará para que no haya una comunicación mayor con una parte, circunstancia que podría ser interpretada por la otra parte como una manifestación de inclinación en su favor. Para contrarrestar este efecto, el experto podrá mantener una comunicación continuada con la otra parte para darle a conocer las razones y que ésta no se sienta al margen del proceso.
  3. Asimismo conviene tener en cuenta que el entorno electrónico genera la errónea impresión de que la comunicación es instantánea y ello, a su vez, la expectativa de recibir con la misma rapidez una respuesta o El silencio en el entorno en línea se interpreta habitualmente de manera muy negativa. El experto, en consecuencia, debe velar porque la comunicación sea fluida -que no atropellada- y continuada, evitando demoras innecesarias que generan ansiedad entre las partes en disputa.
  4. Las comunicaciones en el entorno virtual deben procurar ser, en la medida de lo posible, breves, concisas y muy claras. El lenguaje ambiguo o poco claro puede ser fuente de mayores desencuentros porque no verbal no acompaña siempre para desvanecer dudas acerca de las intenciones del interlocutor.
  5. La actividad del experto relativa a la escucha activa debe ser particularmente incisiva con objeto de transmitir a las partes que, efectivamente, se es consciente y se conocen las emociones y sentimientos que ha generado una determinada situación descrita. Pero también para garantizarse una adecuada comprensión de lo transmitido. Ello se puede lograr transcribiendo o parafraseando por escrito lo comunicado por una de las partes en un lenguaje conciliador y que contribuya a generar una narrativa constructiva.
  6. Asimismo en los entornos en línea es fácil que las partes pierdan el interés por seguir un hilo de conversación y dejen de participar, algo que el experto debe conocer y procurar evitar recordando, por ejemplo, constantemente, en que momento del proceso se hallan, cuales son los logros alcanzados hasta el momento, por nimios que resulten, y los que tienen por delante, procurando transmitir optimismo y resolución.
  7. El dominio y habilidad por parte del experto de las distintas herramientas electrónicas permite el desarrollo ágil de los caucus entre el experto y cada uno de los litigantes por separado. Del dominio de estos instrumentos podrá depender, en gran medida, el éxito o fracaso de los procesos, de ahí la importancia de su aprendizaje.
  8. Otro aspecto central en el entorno electrónico es la transparencia y su percepción, esencial para generar confianza entre las partes. Habida cuenta que las partes no tienen oportunidad de conocer personalmente al experto, resulta del todo esencial emitir la máxima información acerca de su persona, su formación y su experiencia, así como información acerca de la propia institución que administra el proceso. Resulta asimismo prioritario hacer saber a las partes si existen o pueden existir conflictos de interés, así como información acerca de la financiación del sistema, del experto, tasas que graven el procedimiento y, en su caso y de ser posible, estadísticas fiables sobre los procesos resueltos y su índice de éxito.
  9. Por otro lado el experto debe contribuir a facilitar los medios necesarios que permitan supera las dificultades tecnológicas de las partes. Administrará el procedimiento de modo que el uso de diferentes tecnologías no sea un obstáculo para el desarrollo de la mediación, porque no todo el mundo tiene el mismo nivel de acceso a la tecnología (el experto debe velar porque las partes gocen de las mismas oportunidades de acceso para su participación y, en su caso, contribuir a facilitar los medios necesarios que permitan superar las eventuales diferencias).
  10. Asimismo el mediador procurará un proceso intuitivo y sencillo para las partes, aunque este concreto aspecto dependerá en gran medida también del proveedor de los servicios y de la institución o entidad que administra el procedimiento de mediación.
  11. Un buen dominio de la gestión de la información en línea es otro aspecto que distingue a los expertos en línea respecto de una mediación tradicional. Mediador y partes tienen acceso a cuantiosa información de manera inmediata y es cometido del experto administrarla de manera ecuánime, equilibrada, sin que esta tarea pueda implicar en modo alguno asesorar a las partes o evaluar el conflicto. La incorporación al proceso de tanta y tan variada información y su puesta a disposición de las partes, son elementos que les permitirá verificar y valorar por ellas mismas sus posibilidades y su mejor alternativa a una solución negociada (BATNA).
  12. Asimismo,  resulta conveniente conocer algunas claves de la buena comunicación en línea. Los gráficos y los signos iconográficos son herramientas que se incorporan frecuentemente y que pueden resultar muy oportunas si se saben utilizar adecuadamente. Así, como botón de muestra, el uso de emoticonos y de diferentes fuentes tipográficas, colores y tamaños pueden contribuir, en un momento dado, a proporcionar un sentido emocional al texto o al mensaje. Por el contrario, el uso de las mayúsculas se asocia a actitudes de imposición, advertencia, peligro u otras connotaciones negativas que conviene ser evitadas.
  13. Para ir concluyendo, en las comunicaciones en línea el área de trabajo y del hogar pueden confundirse, de modo que otro aspecto a contemplar es el mantenimiento de una neta separación entre ambos entornos y que el mediador auxilie a las partes para que ello sea posible.

Indicaciones conclusivas

Los criterios objetivos que permitirían identificar los estándares de calidad exigibles en toda formación de los expertos mediadores no son uniformes en los textos normativos existentes, si bien se constata un común denominador en todas las iniciativas legislativas emprendidas tanto a nivel interno como internacional:  la necesidad de asegurarse que los expertos actúan con profesionalidad y con pleno respeto de los principios de la mediación.  Más allá del número de horas lectivas que pueda contener un programa formativo, es claro que una formación de calidad debe dotar a estos profesionales de habilidades y destrezas acordes a la realidad y necesidad de los tiempos, lo que comporta hoy, entre otros aspectos, familiarizarse con el entorno electrónico y la comunicación asíncrona, que es en buena medida escrita. Es por ello que deben redoblarse los esfuerzos porque el profesional adquiera un buen dominio del lenguaje, de los registros lingüísticos, de la comunicación escrita ligeramente formal, con un adecuado feedback de comunicaciones breves y claras, evitando toda ambigüedad, practicando una escucha activa efectiva, con claro dominio de las herramientas electrónicas para mantener caucus y reuniones conjuntas, manteniendo un buen nivel de información para intensificar la transparencia respecto de las personas, el sistema, la institución y el procedimiento, llevando a cabo una adecuada gestión de la información, y auxiliando a las partes para asegurar una situación de efectiva igualdad tecnológica.

Ver más en: VILALTA, AE. (2015). “La formación del experto mediador y estándares de calidad”. IDP, Revista Internet, Dret i Política, num. 20, mayo 2015. https://idp.uoc.edu/articles/abstract/10.7238/idp.v0i20.2512/

 

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